Formación en desarrollo de habilidades

• Implantación de un protocolo de prevención del acoso sexual, acoso por razón de sexo y acoso por orientación sexual en la empresa.
• Establecimiento de la Asesoría Confidencial, el Comité de Asesoramiento y los Procedimientos.

UNIDAD 1. Introducción y normativa a aplicar

UNIDAD 2. Protocolo de intervención.

UNIDAD 3. Procedimiento y evaluación.

• Capacitar a los asistentes para aprender a utilizar las técnicas de comunicación oral y telefónica, manejando los equipos y medios de telefonía y atendiendo debidamente a las visitas.
• Potenciar las habilidades de comunicación necesarias para una atención telefónica excelente.

UNIDAD 1. Comunicación telefónica frente a comunicación interpersonal.

UNIDAD 2. El lenguaje en la atención telefónica.

UNIDAD 3. La voz como herramienta fundamental.

UNIDAD 4. El proceso de la atención telefónica.

UNIDAD 5. Emisión y recepción de llamadas.

UNIDAD 6. Actitud positiva al teléfono.

UNIDAD 7. Principios de la atención telefónica.

• Identificar los puntos clave del entrenamiento, y desarrollar un plan.
• Analizar las cualidades básicas para ser un buen “entrenador”.
• Conocer las fases a seguir en el entrenamiento de un colaborador y de un equipo.
• Adaptar la actuación del entrenador a la situación del entorno.

UNIDAD 1: El entorno del “coaching”

UNIDAD 2: De “jefes” a “entrenadores”

UNIDAD 3: El proceso de entrenamiento o “coaching”

UNIDAD 4: El desarrollo de un plan de entrenamiento

Capacitar a los asistentes en la buena gestión y organización de reuniones a través de herramientas prácticas que permitan una mejor organización del tiempo.

UNIDAD 1. Planificación: Gestión de la información.

UNIDAD 2. Tipos de reuniones – Reunionitis.

UNIDAD 3. Convocatorias: Estructura y optimización del tiempo.

UNIDAD 4. Roles y perfiles de personas y asistentes.

• Conocer los diferentes tipos de quejas que nos podemos encontrar, así como la búsqueda de alternativas y soluciones a las mismas.
• Estudiar las fases del proceso de tratamiento de quejas y cómo gestionarlas.
• Capacitar a los asistentes en el manejo de las emociones que acompañan a los clientes insatisfechos.

UNIDAD 1. Tipología de las quejas. ¿Por qué las quejas están llenas de emoción?

UNIDAD 2. Proceso de tratamiento. Pasos estratégicos

UNIDAD 3. El comportamiento humano y la naturaleza emocional de nuestras acciones.

UNIDAD 4. Despersonalización del ataque.

UNIDAD 5. Recuperación del servicio.

• Dar a conocer a los profesionales las claves del proceso de toma de decisiones y el momento más adecuado para ello.
• Definir los problemas y establecer objetivos, analizar las diferentes alternativas y buscar las soluciones a los mismos.
• Utilizar eficazmente las herramientas de trabajo individual y grupal para optimizar nuestras decisiones profesionales.

UNIDAD 1. Definición de problemas y establecimiento de objetivos

UNIDAD 2. Causas de los conflictos.

UNIDAD 3. El proceso en la toma de decisiones. Pasos a seguir.

UNIDAD 4. Enunciación de soluciones y valoración de las mismas.

UNIDAD 5. La creatividad como técnica para solucionar problemas combinando lo nuevo con lo bueno.

UNIDAD 6. Diferencias entre problema y conflicto.

UNIDAD 7. ¿Cómo gestionamos los conflictos?

UNIDAD 8. Nuestro comportamiento ante los conflictos. Estilos y estrategias.

• Adquirir los conocimientos necesarios a nivel teórico y práctico para poder llevar a cabo un proceso de selección con éxito.
• Conocer, diferenciar y planificar las tareas propias de cada una de las fases del proceso de selección y las técnicas más utilizadas, basadas en casos y ejemplos prácticos.

UNIDAD 1. Introducción

UNIDAD 2. Preselección y reclutamiento

UNIDAD 3. Técnicas y métodos de selección

UNIDAD 4. Elección del candidato

UNIDAD 5. Acogida del personal

• Facilitar un conocimiento básico sobre lo que es la igualdad de oportunidades.
• Comprender que es la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres para poder contribuir al desarrollo de una sociedad más igualitaria.
• Facilitar un conocimiento detallado de las distintas formas de manifestarse la discriminación: acoso sexual, acoso por razón de sexo y acoso moral o mobbing.

UNIDAD 1. Conceptos básicos sobre igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

UNIDAD 2. Acoso sexual, acoso por razón de sexo y acoso moral

• Potenciar la habilidad de la delegación frente al equipo.
• Desarrollar una visión práctica sobre cómo confiar una tarea a una persona sin dejar de asumir la responsabilidad que esa tarea implica.

UNIDAD 1. ¿Qué hay que hacer para aprender a delegar y cómo obtener los resultados esperados?

UNIDAD 2. ¿Qué razones creemos defender para no delegar con mayor frecuencia?

UNIDAD 3. 10 pasos que integran el proceso para poder delegar con eficacia.

• Identificar y comprender el funcionamiento de la I.E.
• Saber como aplicar la Inteligencia Emocional en la dirección de equipos.
• Incrementar el conocimiento de sí mismo, las emociones, los sentimientos y el control de los impulsos.
• Trabajar la habilidad para desarrollar la auto motivación.
• Mejorar las competencias sociales y desarrollar la seguridad en sí mismo.

UNIDAD 1: La inteligencia emocional: una nueva fórmula de interactuar.

UNIDAD 2: Entender y transformar nuestra estructura emocional: las competencias personales.

UNIDAD 3: Dirigiendo con inteligencia emocional. anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los demás: las competencias sociales.

• Conocer y saber qué es el estrés, sus síntomas más característicos y manifestaciones habituales.
• Adquirir las habilidades necesarias para detectar los indicadores del estrés y saber prevenirlo.
• Presentar algunas técnicas relevantes para el afrontamiento efectivo del estrés, a través de diferentes técnicas de relajación.

UNIDAD 1. ¿Qué es el estrés laboral?

UNIDAD 2. Factores que pueden provocar estrés

UNIDAD 3. ¿Por qué es importante cambiar?

UNIDAD 4. Recursos personales para enfrentar el estrés

UNIDAD 5. Apoyo social

UNIDAD 6. Prevención y administración del estrés laboral

• Conseguir un mayor conocimiento de las numerosas oportunidades de negociación que se presentan cada día, y de lo sensiblemente que éstas afectan en el ámbito comercial, profesional y personal de cada colaborador.
• Facilitar una oportunidad de practicar e integrar estas habilidades para potenciar su eficacia global en la gestión del proceso de todas las negociaciones futuras, de cara al logro de mejores resultados individuales y, en definitiva, de la empresa.

UNIDAD 1. Conocimiento de la negociación

UNIDAD 2. Motivación y negociación

UNIDAD 3. Filosofía y estilo de la negociación

UNIDAD 4. Clima de la negociación

UNIDAD 5. Comunicación en la negociación

UNIDAD 6. Tácticas de negociación

UNIDAD 7. Fases de preparación y sesión de negociación

• Identificar y potenciar las habilidades personales que producen una comunicación positiva con el cliente.
• Trabajar situaciones reales a través de las cuales se aprende a tomar decisiones adaptadas a la situación comercial, favoreciendo la consecución de objetivos.
• Capacitar a los participantes para la venta y para una atención excelente al cliente, potenciando desarrollos organizativos que se orienten a la satisfacción del mismo.

UNIDAD 1. La dinámica del mercado

UNIDAD 2. Proveedor de servicios y estilos de clientes

UNIDAD 3. Detección proactiva de necesidades: la entrevista comercial

UNIDAD 4. Argumentario y presentación comercial

UNIDAD 5. Proceso de tratamiento de objeciones, cierre y seguimiento

UNIDAD 6. Gestión de la información

• Identificar y potenciar las habilidades profesionales que producen una comunicación positiva con los clientes, en beneficio de la relación comercial y de los objetivos de la empresa.
• Proporcionar a los participantes las herramientas conceptuales necesarias para actuar con profesionalidad, en un área de atención al cliente con el objetivo de elevar los niveles de calidad, productividad y competitividad.
• Acercarse a la realidad actual y perspectivas futuras del área de atención al cliente en sus distintas modalidades.

UNIDAD 1. Por qué es importante la calidad de servicio

UNIDAD 2. El papel del equipo en la calidad

UNIDAD 3. Actitudes, habilidades y conocimientos comerciales

UNIDAD 4. Gestión del cliente insatisfecho

• Optimizar el rendimiento del equipo a través de la coordinación y de motivación personal.
• Generar un cambio actitudinal, a través del desarrollo de conductas positivas, con el objetivo de potenciar el rendimiento de todos los empleados.
• Potenciar la automotivación personal.

UNIDAD 1. Pensando en la motivación

UNIDAD 2. Tipologías sobre Motivación

UNIDAD 3. Teorías de Motivación

UNIDAD 4. La motivación, la persona y el equipo: Técnicas

• Identificar y potenciar las habilidades personales que producen una organización positiva.

• Capacitar a los participantes en la planificación de las tareas, a través de herramientas y una metodología dinámica.
• Practicar y reflexionar, para elaborar un plan de mejora personal sobre las acciones y tareas individuales que facilitan la ejecución real del trabajo.

UNIDAD 1. Visión general del tiempo

UNIDAD 2. Estrategias y métodos de trabajo

UNIDAD 3. La planificación

UNIDAD 4. Organización de reuniones

UNIDAD 5. Convertir dificultades en oportunidades

• Identificar nuestras habilidades.
• Sensibilizar a los asistentes de la importancia de considerar los elementos básicos del proceso de comunicación, en la adecuada transferencia de conocimientos y habilidades.
• Capacitar a los asistentes en el dominio de las habilidades de comunicación necesarias para ser buenos comunicadores.
• Practicar en el manejo y utilización de las técnicas y herramientas de comunicación.

UNIDAD 1: Principios básicos de la comunicación

UNIDAD 2: Habilidades: qué y cómo

UNIDAD 3: Habilidades de comunicación.

UNIDAD 4: Formas de comunicación

UNIDAD 5: Canales de comunicación

UNIDAD 6: Aspectos a considerar.

• Sensibilizar a los asistentes de la importancia de considerar los elementos básicos del proceso de comunicación, en la adecuada transferencia de conocimientos y habilidades.
• Exponer los principios básicos de una presentación eficaz y las fases a considerar en la preparación general de la misma.
• Enseñar un modo adecuado de organizar el contenido del mensaje que se pretende transmitir en la presentación.
• Capacitar a los asistentes en el dominio de las habilidades de comunicación necesarias para realizar presentaciones eficaces.
• Practicar el manejo y utilización de medios audiovisuales.

UNIDAD 1. Principios básicos de la comunicación

UNIDAD 2. Preparación de una presentación

UNIDAD 3. Habilidades: qué y cómo

UNIDAD 4. Diseño de materiales y uso de medios

UNIDAD 5. Miedo escénico

UNIDAD 6. Situaciones difíciles

UNIDAD 7. Aspectos a considerar

UNIDAD 8. Diez reglas de oro

• Analizar la visión del equipo por parte de cada uno de sus componentes.
• Descubrir el perfil profesional de cada uno de los miembros del equipo y como optimizar las relaciones entre ellos.
• Mejorar la comunicación con los compañeros y gestionar eficazmente los conflictos.

UNIDAD 1. Los equipos

UNIDAD 2: Conociendo mi perfil profesional con la herramienta DISC. (*)

UNIDAD 3: El equipo de alto rendimiento.

UNIDAD 4: Liderazgo situacional y gestión de conflictos.

(*) El cuestionario DISC es una de las herramientas de autoconocimiento más potentes utilizadas en consultoría y selección de personal.